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8月19日凌晨0点,苏宁南京总部迎来了欢腾时刻——延续半个多月的苏宁818发烧购物节,以令人振奋的数据收尾:线上销售增长263%,线下销售增长107%,物流当日达完成率达到96.5%,这样的成绩,足以令苏宁感到欣慰。

尽管从直觉上,“造节运动”不过是每年电商促销战的标配。但夹杂在零售转型和消费升级的宏大叙事框架中,在深谙零售趋势的业内人士眼里,此次苏宁主导的818运动,并非友商间的一次意气之争,而是传统电商与智慧零售的一次分野。

嗯,追溯商业零售发展史,大概经历三次变革:实体零售,虚拟零售以及虚实结合的智慧零售阶段。而就像经济学家熊彼特所言,当整个社会跨越某个临界点,每次变革就都会引发新的消费需求,并带动相关产业和整体经济的跃迁。

而诚如张近东所说的那样,未来零售业无疑将镀上一层智慧的外衣,通过互联网和物联网技术,感知消费习惯,预测消费趋势,引导生产制造,为消费者提供多样化和个性化的产品和服务。

这种趋势也折射在此次818发烧节上。如你所知,每次平台造节,都是对于自身实力的一次大考。今年苏宁818就在价格优势,全渠道以及服务体验上不断拓新,并让其成为“智慧零售”落地的一次优秀样本。

厚积薄发的产物

在庆功会上,张近东将今年818的成绩单,归功于苏宁厚积薄发的产物。

确实,2009年至今,由于自身巨大的体量,作为互联网转型范本,苏宁的转型是在舆论聚光灯下完成的。在这家巨头向智慧零售发展的道路上,经历了诸多摸索与非议——要知道,八年前正是电商作为新物种崛起之时,媒体的二元对立本能,甚至让他们提前宣告了实体店的死亡。

但八年之后,当互联网自身已成传统行业,不少人得以意识到,在对待线上和线下的态度上,苏宁一直踩在更精确的鼓点。2017年,当双向融合的风口来临已成行业共识,人们发现,拥有双渠道四平台和近4000家020门店的苏宁易购,拥有了率先掀起智慧零售浪潮的最大资本。

以今年818为例,就像张近东概括的那样:“销售数据只是结果的体现,归根结底是集团商品供应链、物流、金融、数据等核心能力的展现”。

仔细剖析,此次818,苏宁通讯、厨卫、百货等品类全面爆发;99.8%的物流发货完成率,随着新五仓全面接受市场检验,以及天天快递的快速融入,物流速度变得更快更准;任性付支付占比不断提升,消费金融进一步增强了用户粘性和购买力;IT体系经受住了巨量的交易考验(你知道,过往的电商大促,这一点常被用户诟病);此外,还有百万家合作伙伴加入818。

总之,从战报上分析,作为智慧零售概念的一次实践,今年818让人们窥视到了零售业未来的样貌。

线上线下融合:智慧零售的灵魂

颇值一提的是,今年818更像是过去七年苏宁战略的一次集中爆发,线上线下一齐发力:线上苏宁易购和猫宁店增速迅猛;线下也收获了全国平均增长107%的佳绩,全国近4000家门店同时参战,甚至在三四线农村市场也掀起了一股大促热潮,据说许多小镇青年和农民朋友生平第一次体验这种量级的全民狂欢。

事实上,之前的靓丽财报在先,此次靓丽战报,并不令人意外。不久前发布的苏宁云商半年报显示:苏宁上半年线上销售占比接近50%,且还保持着61.39%的高速增长;线下门店增长到近4000家,特别是苏宁易购直营店可比店面销售收入同比增长33.51%。近期一次内部会上,张近东透露,苏宁门店发展和经营效率超过历史最高水平,日坪效增长也创近七年来的最高。

如你所知,大概从去年下半年开始,随着电商流量成本高企,线上流量遭遇瓶颈,阿里,亚马逊和京东先后布局线下,纯电商平台相似的困境,促成了他们的一次认知升级:越到未来,进行全渠道融合,珍视线下场景体验,才是王道。

嗯,时至今日,没人会怀疑,线上线下融合是智慧零售(或者其他类似的概念)的灵魂。而相较于纯电商平台突然调转航向,过往的积淀,让苏宁得以率先切换至快车道。被新技术赋能的4000家门店,已经与消费者和供应链一起,形成了一个智能化生态体系。

更重要的是,与互联网产品一样,门店自身也在自我迭代。今年随着苏宁易购云店2.0的升级,苏宁门店已蜕变为集体验,服务和购物于一体的互联网智慧零售门店。今年818,苏宁就将吃喝玩乐购的需求进行了场景植入,升级了用户互动属性,譬如苏宁云店内的厨卫产品销售区域摇身一变成为家庭厨房,电视专区化身为新房客厅,空调专区则变身一间安静的咖啡厅。

其实仔细想想,无论任何时代,门店都是与消费者对话的好地方,而在互联网时代,它无疑是提升用户体验的最佳“入口”。要知道,在年轻消费者主导的体验经济时代,这个“入口”非常重要,凯文·凯利就曾预测:未来,人类的注意力将从“实体”向体验迁移。

换句话说,如苏宁易购总裁侯恩龙所言:“消费是生活的一部分,门店打扮成生活的模样,淡化买卖的味道。”

用户体验:智慧零售的价值皈依

当然,复盘818发烧节,无法忽视最重要的一环:用户体验。

就像张近东那句“服务是苏宁的唯一产品”的名言,服务才是苏宁的核心竞争力。

仍以此次818为例,苏宁从不同维度,共同构筑了完善的用户体验:侯恩龙亲自担任首席买手官,130+人采购团队上山下乡,让用户第一时间体验到直采好货,并通过12大买手天团甄选全球佳品;消费者可在苏宁平台实现先赚后花:通过苏宁金融平台,一次性购买理财产品,无门槛即可实现高达10%的返利;为方便平台上近6亿的消费者,苏宁针对旗下6大产业推出了一账通行,用户只需要一个账号,可以享受购物、PPTV、龙珠、苏宁广场、苏宁影院等多方面的品质服务,免去重复注册的烦恼。

除此之外,还有最重要的体验指标:物流。

最近两三年,消费者对电商提供的差异化服务提出了更高要求,物流则是当务之急。剁过手的人都知道,至少在过去几年,每一次电商狂欢都在对消费体验进行蚕食,你一定听说并经历过很多对快递缓慢的抱怨,甚至可能由于过慢的速度冲淡了拿到商品一瞬的快感。

于是,苏宁智慧零售的关键一环,就是提升物流质量。据媒体报道,苏宁在物流方面的累积投入已达到200多亿。他们也在不断通过大数据和最优质的算法调度资源,系统性地提升物流运营效率,降低运营成本。举个例子,你知道,决定物流时效的关键要素是运输班车衔接,苏宁通过大数据技术,研发了运输路线规划和动态调整系统模块,用人工智能替代了传统调度员决策模式,优化现有运输网络布局和路线,实现运输里程最短,成本最低和服务时效最优。

14分钟——这是818凌晨用户收到商品的时间。8月18日零时,818发烧购物节正式开抢仅14分钟,家住南京雨花台区的黄女士就收到自己零时下单买的两罐奶粉。这无疑要归功于苏宁的智慧物流体系,而这也再次证明,在智慧零售的新趋势下,零售与物流早已不分彼此,成为完善用户体验的一体两面。

当然了,每一次成功的造节运动,都是平台物流服务的升级良机。就在今年818期间,苏宁快递“准时达”服务上线(第一阶段已覆盖北京、上海、广州、南京、武汉、成都、西安、沈阳八大城市),在半日达和次日达标准服务的基础上,让用户根据自己需求,选择一周内任一收货时间,精确在2小时内,免去了用户不在家货物没人领取,容易丢失的麻烦。“准时达”服务的上线,无疑是苏宁“用户导维”的一次印证。

而我相信,当“体验”愈加成为智慧零售时代的价值皈依,购物流程的任何一环,都是一种市场行为,会有更多的消费者,为更好的体验买单。

也正因如此,在不少人眼中,无论是通过财报,还是通过818的战报,今年苏宁的业绩暴涨,都将成为判断未来趋势最重要的风向标。

李北辰/文(科技自媒体,致力于用文字优雅的文章,为您提供谈资与见识)


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